Customer Relationship Management
CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
CRM adalah serangkaian pendekatan dan sistem yang berbasis teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin hubungan yang lebih erat dan tebuka serta memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
· Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
· Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
· Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
· Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
· Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):
1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):
- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
- Menyediakan pemesanan on line
- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis lengkap. ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan.
Kelebihan :
Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk meyakinkan komunikasi, produktifitas dan efisiensi yang tepat.
Rancangan Perekayasaan Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment.
Mengatur saling ketergantungan dari proses
penagihan material yang kompleks
Pelacakan 3 cara yang bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan inventori, dan pembiayaan
Akuntasi untuk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan keuntungan pada level inti
kekurangan :
Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP.
Sistem ERP sangat mahal
Perekayasaan kembali proses bisnis untuk menyesuaikan dengan standar industri yang telah dideskripsikan oleh sistem ERP dapat menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.
ERP sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi dengan alur kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.
Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan kebutuhan dari pelanggan
-
Data dalam sistem ERP berada dalam satu tempat, contohnya : pelanggan, data keuangan. Hal ini dapat meningkatkan resiko kehilangan informasi sensitif, jika terdapat pembobolan sistem keamanan.
3. DSS
Bagian dari sistem informasi berbasis komputer (termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan))yang berguna untuk analisis ad hoc data, dan pemodelan keputusan, berorientasi keputusan, orientasi perencanaan masa depan untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan.
-
Tahapan SPK:
Definisi masalah
Pengumpulan data atau elemen informasi yang relevan
pengolahan data menjadi informasi baik dalam bentuk laporan grafik maupun tulisan
menentukan alternatif-alternatif solusi (bisa dalam persentase)
Tujuan dari SPK:
Membantu menyelesaikan masalah semi-terstruktur
Mendukung manajer dalam mengambil keputusan
Meningkatkan efektifitas bukan efisiensi pengambilan keputusan
Contoh Software CRM
Opentaps
Opensource opentaps memberikan keuntungan berupa fitur-fitur yang canggih dan didukung oleh Tier 1 ERP dan software CRM dengan kefleksibelan dan harga yang rendah dari pemilik karena hanya berupa biaya pengiriman software kepada pemesan. Opentaps dapat digunakan sebagai alternatif dari mahal dan tidak fleksibelnya harga software ERP.
Tunesta
Tustena CRM OS(Open Source) bersifat gratis, Enterprise-Class Customer Relationship Management server berbasis web yang ditulis dalam C# untuk latform .NET, fitur canggih yang dimilki antara lain company and contact management, lead management, pengkalenderan, catatan, pesan, manajemen keuntungan, pembuatan grafik, pelaporan, peramalan, dll.
Compiere
Compiere adalah software solusi untuk ERP terintegrasi dan CRM yang mengkombinasikan POS (Power of point Of Sales), distribusi, inventarisasi, e-commerce, akuntansi, dan sistem arus kerja dalam satu aplikasi.
Vtiger
vtiger CRM adalah software CRM yang dikhususkan pada bisnis kecil dan menegah. CRM vtiger dibangun cepat, handal pada teknologi LAMP / WAMP (Linux / Windows, Apache, MySQL, dan PHP)dan proyek-proyek open source.
webERP
adalah perhitungan atau sistem ERP berbasis web yang hanya membutuhkan web browser dan PDF reader untuk menggunakannya. WebERP mempunyai fitur yang sesuai dengan banyak usaha khususnya bisnis pendistribusian pada grosir dan usaha pendistribusian. Software ini dikembangkan sebagai aplikasi opensource dan dapat diunduh secraa gratis.
BlueERP
blue ERP bersifat opensource dan merupakan aplikasi ERP berbasis web. Tujuan dari aplikasi ini adalah memberikan fleksibelitas dan interface yang baik kepada pengguna yang dapabekerja dan dimodifikasi dengan mudah sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Fitur yang ditawarkan :
-kontak antara supplier dan konsumen
- service dan produk
- penghitungan pajak
- grafik akuntansi terkostumisasi
- dll.
Software DSS
Decision Lab 2000
Software pendukung keputusan dan analisis multikriteria. Fitur-fitur dari software ini menunjukkan kelebihan dan kekurangan dari permasalahan yang dihadapi. Decision lab 2000 didesain untuk diaplikasikan pada berbagai jenis multicriteria decision problem, antara lain digunakan untuk penasehat keuangan (stock selection), perencanaan strategi (prioritas proyek) atau jurutulis perbankan (pemeriksaan kredit). Juga di disain untuk semua platform windows, menggunakan decision lab tidak memerlukan pengetahuan yang spesifik mengenai computer.
SpotFire
Dengan menggunakan TIBco software analisa perusahaan berjalan di desktop mereka, analisis bisnis dan profesional mempunyai akses instant ke data mereka didalam visual yang mengagumkan, melengkapi analisis interaktif. TIBCO mengijinkan rapid insight (wawasan/pengetahuan yang cepat) dan pertukaran informasi. TIBco memungkinkan analis bisnis dan profesional untuk melaksanakan bukan hanya memaksa analisis adhoc, tetapi juga menguasai dengan cepat, pengarang dan bagi (guided analytic app/aplikasi pemandu analisis) encapsule aliran kerja analisis dan latihan yg terbaik, dengan penyimpanan sederhana ini untuk library tibco, mereka dapat jadi instant digunakan oleh pengguna spotfire yang lain dengan 'informasi konsumen' yang didistribusikan seluruh perushaaan menggunakan tibco spotfire web player dan tibcospotfire entrpirse player.
Adapun manfaat SpotFire yaitu :
1. Akses bersama dan sumber data lokal dan spreadsheet (memperluas
lembaran)
2. Analisa dan eksplor data dengan intuitif, visual yang interaktif
3. Menangkap dan kolaborasi mengelilingi aliran kerja analisa
4. Menyalurkan analisa ke teman kerja meggunakan tibco spotfire web
player atau TIBCO spotfire enterprise Player
5. Dll.
DPL7
Secara profesional telah menjadi pilihan dalam membuat analisis keputusan dan dalam penilaian. Hubungan anatara DPL dengan Microsoft Excel membawa software ini masuk pada platform industri standar untuk analisis keuangan dengan menggunakan model state-of-the-art uncertainty.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar