CRM, ERP, dan DSS

Customer Relationship Management

CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

CRM adalah serangkaian pendekatan dan sistem yang berbasis teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin hubungan yang lebih erat dan tebuka serta memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.

Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.

Teknologi pendukung CRM

Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Kegunaan CRM

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

· Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing

· Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.

· Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya

· Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis

· Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

- Menyediakan pemesanan on line

- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis lengkap. ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan.

Kelebihan :

1. Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk meyakinkan komunikasi, produktifitas dan efisiensi yang tepat.

2. Rancangan Perekayasaan Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment.

3. Mengatur saling ketergantungan dari proses

4. penagihan material yang kompleks

5. Pelacakan 3 cara yang bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan inventori, dan pembiayaan

6. Akuntasi untuk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan keuntungan pada level inti

kekurangan :

1. Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP.

2. Sistem ERP sangat mahal

3. Perekayasaan kembali proses bisnis untuk menyesuaikan dengan standar industri yang telah dideskripsikan oleh sistem ERP dapat menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.

4. ERP sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi dengan alur kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.

5. Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan kebutuhan dari pelanggan

6. Data dalam sistem ERP berada dalam satu tempat, contohnya : pelanggan, data keuangan. Hal ini dapat meningkatkan resiko kehilangan informasi sensitif, jika terdapat pembobolan sistem keamanan.

3. DSS

Bagian dari sistem informasi berbasis komputer (termasuk sistem berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan))yang berguna untuk analisis ad hoc data, dan pemodelan keputusan, berorientasi keputusan, orientasi perencanaan masa depan untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan.

1. Tahapan SPK:

• Definisi masalah

• Pengumpulan data atau elemen informasi yang relevan

• pengolahan data menjadi informasi baik dalam bentuk laporan grafik maupun tulisan

• menentukan alternatif-alternatif solusi (bisa dalam persentase)

Tujuan dari SPK:

• Membantu menyelesaikan masalah semi-terstruktur

• Mendukung manajer dalam mengambil keputusan

• Meningkatkan efektifitas bukan efisiensi pengambilan keputusan

Contoh Software CRM

1. Opentaps

   Opensource opentaps memberikan keuntungan berupa fitur-fitur yang canggih dan didukung oleh Tier 1 ERP dan software CRM dengan kefleksibelan dan harga yang rendah dari pemilik karena hanya berupa biaya pengiriman software kepada pemesan. Opentaps dapat digunakan sebagai alternatif dari mahal dan tidak fleksibelnya harga software ERP.

2. Tunesta

   Tustena CRM OS(Open Source) bersifat gratis, Enterprise-Class Customer Relationship Management server berbasis web yang ditulis dalam C# untuk latform .NET, fitur canggih yang dimilki antara lain company and contact management, lead management, pengkalenderan, catatan, pesan, manajemen keuntungan, pembuatan grafik, pelaporan, peramalan, dll.

3. Compiere

   Compiere adalah software solusi untuk ERP terintegrasi dan CRM yang mengkombinasikan POS (Power of point Of Sales), distribusi, inventarisasi, e-commerce, akuntansi, dan sistem arus kerja dalam satu aplikasi.

4. Vtiger

   vtiger CRM adalah software CRM yang dikhususkan pada bisnis kecil dan menegah. CRM vtiger dibangun cepat, handal pada teknologi LAMP / WAMP (Linux / Windows, Apache, MySQL, dan PHP)dan proyek-proyek open source.

Software ERP

1. webERP

   adalah perhitungan atau sistem ERP berbasis web yang hanya membutuhkan web browser dan PDF reader untuk menggunakannya. WebERP mempunyai fitur yang sesuai dengan banyak usaha khususnya bisnis pendistribusian pada grosir dan usaha pendistribusian. Software ini dikembangkan sebagai aplikasi opensource dan dapat diunduh secraa gratis.

2. BlueERP

   blue ERP bersifat opensource dan merupakan aplikasi ERP berbasis web. Tujuan dari aplikasi ini adalah memberikan fleksibelitas dan interface yang baik kepada pengguna yang dapabekerja dan dimodifikasi dengan mudah sesuai dengan kebutuhan pengguna.

   Fitur yang ditawarkan :

   -kontak antara supplier dan konsumen

   - service dan produk

   - penghitungan pajak

   - grafik akuntansi terkostumisasi

   - dll.

Software DSS

1. Decision Lab 2000

   Software pendukung keputusan dan analisis multikriteria. Fitur-fitur dari software ini menunjukkan kelebihan dan kekurangan dari permasalahan yang dihadapi. Decision lab 2000 didesain untuk diaplikasikan pada berbagai jenis multicriteria decision problem, antara lain digunakan untuk penasehat keuangan (stock selection), perencanaan strategi (prioritas proyek) atau jurutulis perbankan (pemeriksaan kredit). Juga di disain untuk semua platform windows, menggunakan decision lab tidak memerlukan pengetahuan yang spesifik mengenai computer.

2. SpotFire

   Dengan menggunakan TIBco software analisa perusahaan berjalan di desktop mereka, analisis bisnis dan profesional mempunyai akses instant ke data mereka didalam visual yang mengagumkan, melengkapi analisis interaktif. TIBCO mengijinkan rapid insight (wawasan/pengetahuan yang cepat) dan pertukaran informasi. TIBco memungkinkan analis bisnis dan profesional untuk melaksanakan bukan hanya memaksa analisis adhoc, tetapi juga menguasai dengan cepat, pengarang dan bagi (guided analytic app/aplikasi pemandu analisis) encapsule aliran kerja analisis dan latihan yg terbaik, dengan penyimpanan sederhana ini untuk library tibco, mereka dapat jadi instant digunakan oleh pengguna spotfire yang lain dengan 'informasi konsumen' yang didistribusikan seluruh perushaaan menggunakan tibco spotfire web player dan tibcospotfire entrpirse player.

   Adapun manfaat SpotFire yaitu :

   1. Akses bersama dan sumber data lokal dan spreadsheet (memperluas

   lembaran)

   2. Analisa dan eksplor data dengan intuitif, visual yang interaktif

   3. Menangkap dan kolaborasi mengelilingi aliran kerja analisa

   4. Menyalurkan analisa ke teman kerja meggunakan tibco spotfire web

   player atau TIBCO spotfire enterprise Player

   5. Dll.

3. DPL7

   Secara profesional telah menjadi pilihan dalam membuat analisis keputusan dan dalam penilaian. Hubungan anatara DPL dengan Microsoft Excel membawa software ini masuk pada platform industri standar untuk analisis keuangan dengan menggunakan model state-of-the-art uncertainty.

TRANSACTION RECOVERY

Transaksi adalah urutan dari operasi database ketika mengakses ke database. Transaksi direpresentasikan pada kejadian nyata. Transaksi harus merupakan unit logim dari suatu pekerjaan.Tak ada bagian dari transaksi yang dapat melakukan hal tersebut sendiri. Baik semua bagian berhasil dieksekusi ataupun transaksi tersebut dibatalkan. Transaksi mengambil database dari satu konsisten status ke status yang lain. Konsisten status database adalah ketika semua integrity constraint dari data telah terpenuhi.

Transaksi memiliki 4 bagian utama :

1. Atomisitas (semua bagian dari transaksi dapat dieksekusi meskipun transaksi dibatalkan)

2. Konsistensi (Kekonsistensian database dapat terjaga)

3. Isolasi (data yang diguanakan oleh satu transaksi tidak dapat diakses oleh transaksi lainnya transaksi pertama tersebut selesai)

4. Daya tahan (Perubahan yang dibuat oleh transaksi tidak dapat roll back ketika telah mengalami commit )

5. Sebagai tambahan, jadwal transaksi memerlukan cirri seriabilitas (hasil dari konkurensi suatu transaksi sama ketika transaksi tersebut dieksekusi pada serial order)

Sebelum dilanjutkan, mari kita membahas empat konsep penting yang mempengaruhi proses recovery :

1. Write-ahead-log protocol memastikan bahwa log transaksi slalu ditulis sebelum data dalam database ter-update. Dalam kasus kegagalan, database dapat terlambat untuk direcovery pada status yang konsisten. Gunakan data yang ada di transaction log.

2. Redudant transaction logs (bebertapa duplikat dari transaction log) memastikan bahwa kegagalan physical disk tidak akan merusak kemampuan DBMS untuk melakukan recovery data.

3. Database Buffer adalah area penyimpanan sementara dalam memory utama yang digunakan untuk mempercepat kerja disk. Untuk meningkatkan waktu proses, software DBMS ,membaca data dari physical disk dan menyimpan duplikat dari data ke buffer di memory utama. Ketika transaksi mengupdate data, hal inisecara otomatis juga mengupdate kopian dari data yang ada dalam buffer karena proses tersebut cukup lebih cepat daripada pengaksesan physical disk dalam setiap waktu. Kemudian, semua buffer yang mengandung update data yang dituis pada physical disk selama operasi tunggal, demikianlah proses penyiimpanan secara signifik.

4. Database checkpoints adalah operasi dimana DBMS menuliskan semua pembaruan pada buffer ke disk. Selama hal ini terjadi, DBMS tidak mengeksekusi permintaan lainnya.Operasi checkpoints juga terdaftar dalam transaction log. Hasil dari operasi ini adalah physical database dan transaction log akan menjadi sinkron. Sinkronisasi ini dibutuhkan karena peng-update-an operasi akan meng-update kopian dari dat6a dalam buffer dan bukan pada physical database. Checkpoints secara otomatis dijadwalkan oleh DBMS beberapa waktu tiap jam.

Proses recovery database melibatkan pembawaan database ke status konsisten setelah mengalami kegagalan. Prosedur transaction recovery umumnya digunakan untuk deffered-write dan write-through technique.

Ketika prosedur recovery menggunakan deffered-write technique (differed update), operasi transaksi tidak secara tiba-tiba mengupdate physical database. Malah hanya transaction log yang di-update. Database secara fisik mengalami pembaruan hanya setelah transaksi mengalami commit, menggunakan informasi dari transaction log. Jika transaksi gagal sebelum mengalami commit, tidak ada perubahan (roolback atau undo) yang perlu dilakukan pada database karena database tidak pernah ter-update. Proses recovery untuk pemulaian dan transaksi commit (sebelum gagal) :

1. Mengidentifikasi checkpoint trakhir yang ada dalam transaction log. Ini adalah waktu terakhir dari transaksdi data secara fisik ayng disimpan dalam disk.

2. Untuk transaksi yang dimulai dan telah dicommit sebelum checkpoint terakhir, tidak membutuhkan operasi apapun kaena dta telah tersimpan.

3. Untuk transaksi yang melakukan operasi commit setelah checkpoint terakhir, DBMS menggunakan transaction log record untuk melakukan operasi redo dan update database, menggunakan nilai ‘after’ dalam transaction log . Perubahan dibuat dalam bentuk ascending, dari yang terlama ke yang terbaru.

4. Untuk operasi-operasi yang menggunakan operasi ROLLBACK setelah checkpoint terakhir atau tidak melakukan operasi (COMMIT ataupun ROLLBACK) sebelum kegagalan terjadi. Tidak ada hal yang eprlu dilakuakn karena database tidak mengalami peng-update-an.

Ketika prosedur recovery menggunakan write-through technique (immediate update), database langsung mengalami peng-update-an oleh operasi transaksi selama eksekusi, bahkan sebelum transaksi memperoleh perintah commit.Jika transaksi gagal sebelum commit, ROOLBACK atau operasi undo perlu dilakukan untuk mengembalikan database ke status konsisten. Pada kasus ini, operasi ROOLBACK akan sigunakan oleh nilai ‘after’ transaction log. Adapun langkah dari recovery:

1. Mengidentifikasi checkpoint terakhir di dalam transaction log. Dalam hal ini waktu terakhir transaksi data dimana secara fisik data disimpan.

2. Untuk transaksi yang dimulai dan mengalami commit sebelum checkpoint terakhir, tidak perlu melkaukan operasi apaun karena data telah tersimpan.

3. Untuk transaksi yang telah mnengalami commit setelah checkpoint terakhir, DBMS me-redo transaksi,menggunakan nilai ‘after’ dari transaction log. Perubahann akan ditampilkan secara ascending, dari terlama ke yang terbaru.

4. Untuk transaksi lain yang telah mengalami operasi ROLLBACK setelah chechpoint terakhir atau tidak melakukan operasi apapun (ROLLBACK atau COMMIT) sebelum kegagalan terjadi, DBMS menggunakan transcation log record untuk melakukan ROLLBACKa atu operasi undo, Menggunakan nilai ‘before’ pada transaction log. Perubahan ditampilkan dalam bentuk simpanan, dari yang terbaru ke yang terlama.

LOCKING LEVEL

Pertimbangan yang penting dalam mengimplementasikan control konkurensi adalah pemilihan locking level. Locking Level(disebut juga Lock Granularity) adalah tungkat dari sumber daya database yang dimuat bersama dengan lock lainnya.Implementasi dari lock yang paling sering diguanakan adalah sebagai berikut :

1. Database. Seluruh database akan terkunci dan menjadi tidak terbuka untuk user lain. Level ini memiliki aplikasi yang terbatas, seperti ketika melakukan backup pada seluruh database. (Rodgers,1989)

2. Tabel. Seluruh table yang mengandung permintaan record dikunci. Level ini sesuai untuk update dalam jumlah besar yang akan meng-update seluruh table, seperti memberikan kenaikan gaji sebesar 5% persen kepada semua pegawai.

3. Block atau Page. Penyimpana fisik dari block(atau page) yang mengandung permintaan record dikunci. Level ini adalah level yang paling sering diimplementasikan. Page/halaman akan berubah pada ukuran yang tetap(4K,8K,dll) dan mungkin akan mengandung record yang memiliki lebih dari satu tipe.

4. Record. Hanya record(baris) yang diminta yang dikunci. Semua record yang lain, walaupun dalam table yang sama masih dapat dibuka oleh user lain.Hal ini memaksasakan beberapa hal pada waktu run time ketika beberapa record terlibat dalam proses update.

5. Field. Hanya field(kolom) tertentu yang terkunci pada record yang diminta. Level ini mungkin sesuai ketika kebanyakan update mempengaruhi satu atau dua field dalam record. Sebagai contoh: dalam aplikasi control inventaris, satu bagian dari field mengalami perubahaan, tetapi pada field lain (seperti deskripsi dan lokasi bin) jarang untuk terupdate. Field-level lock dibutuhkan dalam jumlah besar dan jarang digunakan.